酒店服务话术

　　1感同身受

　　1) 我非常理解您的心情。

　　2) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

　　3) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

　　4) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是,对吗?

　　5) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

　　6) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

　　7) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

　　8) 您的心情我可以理解，我马上为您处理。

　　2被重视

　　9) 先生/小姐，你都是我们**年客人了。

　　10) 您都是长期支持我们的老客人了。

　　11) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

　　12) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

　　3用”我“代替您

　　13) 您把我搞糊涂了—(换成)“我不太明白，能否再重复下您的问题”。

　　14) 您搞错了—(换成)“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。

　　15) 我已经说的很清楚了—(换成)“可能是我未解释清楚，令您误解了""。

　　16) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

　　17) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

　　18) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……